As redes sociais mudaram a forma como clientes e empresas se relacionam. O que antes era comunicação vertical se transformou em horizontal, no que diz respeito ao nível de informalidade e burocracia que os clientes encontram para se relacionarem com empresas. As marcas estão cada vez mais próximas dos clientes, e vice e versa. Com isso, as pessoas passaram a utilizar a internet, mais precisamente as redes sociais, como plataforma de SAC.
Uma pesquisa realizada pela LeadPix Survery constatou que para os jovens, maiores usuários dos recursos digitais, as redes sociais são meios bastante eficazes para reclamação e contato com as empresas, pois o tempo de resposta ao cliente costuma ser consideravelmente menor que nos outros meios (telefone, chat online e PROCON). Assim, o SAC 2.0 surge como uma poderosa ferramenta para para manter uma boa percepção da marca.
Uma das principais características das redes sociais é a capacidade de propagação. O alcance, como Facebook e Twitter, é comprovado. Todos os dias milhares de novos usuários passam a utilizar estas redes para se comunicar e a presença das empresas no meio online se torna estratégica. A facilidade que as pessoas tem de propagar ideias nas redes sociais faz com que as marcas fiquem mais expostas a supostas insatisfações dos usuários. Por isso, o gerenciamento de reputação do SAC 2.0 é fundamental.
Plano de gerenciamento de reputação on-line
Estabelecer um plano de gerenciamento de reputação on-line para garantir uma percepção apropriada da empresa, marca e pessoal se torna extremamente importante. Um gerenciamento eficaz descobrirá o que as pessoas estão falando da empresa nas redes sociais a fim de melhor se relacionar com o público.
Contudo, o Gerenciamento de Reputação Online é uma estratégia muito mais complexa que apenas monitorar conversas on-line. Envolve gerenciamento pessoal, gerenciamento da marca e gerenciamento corporativo.
O que é reputação on-line e como deve funcionar
Reputação on-line é a imagem que é criada da marca através de informações compartilhadas em blogs, posts no facebook, fotos, tweets, vídeos, entre outros.
Para a empresa alcançar uma boa reputação nas redes sociais é preciso, além de saber o que estão falando à respeito, interagir com as pessoas respondendo seus comentários positivamente. Gerenciamento e monitoramento de reputação tem a ver com ouvir e gerenciar a reputação com participação efetiva.
É preciso ter postura pró-ativa, procurando entender melhor o público a fim de proporcionar uma experiência mais enriquecedora com a marca. É fundamental entender que este canal de comunicação é diferente dos outros e requer novos processos estruturais, uma vez que a interação é pública e pode provocar reações positivas ou negativas para a reputação da marca.
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